O2 otevřelo v Ostravě nové zákaznické call centrum, při jehož návrhu dbalo nejen na ergonomii a pohodlí živých zaměstnanců, ale také na mohutné nasazení zaměstnanců neživých – umělé inteligence a virtuálních robotů.
V novém zákaznickém centru pracuje aktuálně 319 operátorů. Tedy těch živých, lidských. I call centra už se dostala do fáze, kdy budeme muset rozlišovat zaměstnance z masa a kostí a zaměstnance složené z křemíku. Práci těch lidských si asi představit dovedeme, zvedají telefony, odpovídají na e-maily, komunikují se zákazníky prostřednictvím chatu. Všemi kanály se snaží vyřešit zákaznické požadavky, pomoct jim s nastavením, aktivací či deaktivací služeb.
Co ale dělají ti ostatní? Už při prvním kontaktu s call centrem se ozve virtuální asistentka Eva, která promlouvá hlasem vytvořeným uměle na základě hlasu herečky Kateřiny Winterové. Virtuální Eva zpracuje každý měsíc stovky tisíc požadavků a s těmi jednoduššími pomůže zákazníkům sama a hlavně hned, aniž by museli čekat na spojení s živým operátorem.
Automatické systémy pak propojují všechny požadavky zákazníka, se kterými se na call centrum obrátil. Představte si, že postupně řešíte nový tarif přes aplikaci, nefunkční internet přes hlasovou linku a třeba nastavení telefonu přes WhatsApp. Pak vám dojde trpělivost s čekáním a požádáte, aby vám operátor sám zavolal v tu a tu hodinu. Než pracovník zákaznického centra tento hovor uskuteční, systém mu řekne, co všechno máte rozjednáno, a může tak vyřídit všechno zaráz v rámci jednoho hovoru.
Samotný hovor potom samozřejmě hlídají automaty. Samy vybírají vhodný čas na základě přání zákazníka a vytíženosti centra, připravují všechny podklady a vytáčejí hovor. Softwaroví roboti pak zadávají objednávky do systému přesněji, než by to dokázal člověk.
